• 市區2019年一季度物業服務訴求統計分析

    發布時間:2019-6-3  瀏覽人數:1831人 分享到

    一季度,市物業管理中心共收到市民通過“12345政府服務熱線”“寄語市長”平臺向市、區房管部門,以及通過“寄語房管局”直接向市房管部門反映物業服務方面的訴求共157件,其中無效投訴75件,實際有效投訴82件?,F將有關情況分析如下:  

     

    一、按訴求渠道、訴求類型分類統計

     

    一季度市民通過 “12345政府服務熱線”反映的訴求147件,通過 “寄語房管局”反映的訴求10件。


    根據群眾訴求內容分類將訴求分為物業服務規范、開發企業遺留問題、職能部門執法查處、政策咨詢與建議、鄰里糾紛及其他等五個方面。其中涉及“物業服務規范”的47件,“開發企業遺留問題”的6件,“職能部門執法查處問題”的56件,“政策咨詢與建議”的14件,“鄰里糾紛及其他”類型的34件。具體詳情及占比見下圖:

     

    ◆訴求總量同比、環比數據

    由上圖可見,本季度訴求量明顯下降,與去年一季度相比,同比下降46.96%,與去年四季度相比,環比下降約45.86%。

     

    (一)物業服務規范方面的訴求細分

     

    本季涉及物業服務規范方面的訴求只有服務規范和態度、設施運行與維修和房屋共用部位維修三個方面,綠化維護管理、環境衛生管理、收費管理等方面未有所涉及。

     

    (二)開發企業遺留問題細分

     

    1、工程質量和保修問題6件。

     

    (三)職能部門執法查處問題細分

     

    1、車輛停放管理7件 ;

     

    2、停車位建設8件;

     

    3、公共秩序管理2件;

     

    4、違法建設5件;

     

    5、破壞綠化8件;

     

    6、環境噪音擾民6件;

     

    7、亂收費20件。

     

    (四)政策咨詢與建議細分為:

     

    1、住宅專項維修資金使用1件;

     

    2、押金收取6件;

     

    3、安裝電動車充電樁2件;

     

    4、收費是否合理2件;

     

    5、其他3件。

     

    (五)鄰里糾紛及其他訴求細分:

     

    1、樓上下鄰里糾紛5件;

     

    2、通信基站安裝1件;

     

    3、電力設備安裝問題1件;

     

    4、電動車充電樁用電1件 ;

     

    5、收費不提供發票1件;

     

    6、其他25件。

     

    二、涉及政府各部門行政職能訴求分類統計

    各職能部門歸口訴求環比數據


    通過上圖可以看出,除環保部門歸口訴求上漲200%外,其他部門歸口訴求環比均有不同幅度的下降。

     

    三、按照訴求所涉各行政(功能)區及轄區分類統計

     

    (一)各行政(功能)區及轄區訴求總量與占比

    序號

    區域

    訴求量

    占比

    同比

    環比

    項目名稱

    訴求量

    1

    廣陵

    51

    32.48%

    -54.05%

    -40%

    大世界

    2

    2

    京杭融園

    1

    3

    東方麗景

    1

    4

    盛城世家

    1

    5

    廣?;▓@

    1

    6

    皇都漫城

    1

    7

    翠月花園

    1

    8

    金輝花園

    1

    9

    尚東國際

    1

    10

    金鑫朗郡

    1

    11

    古運新苑

    1

    12

    天駿悅府

    1

    13

    文昌花園

    1

    14

    杉灣花園

    1

    15

    杉灣東苑

    1

    16

    聯誼南苑

    1

    17

    聯誼花園

    2

    18

    廣陵世家

    2

    19

    連運小區

    4

    20

    湯汪花園

    4

    21

    東花園河南

    1

    22

    江廣智慧城

    1

    23

    明發江灣城

    4

    24

    德輝天璽灣

    1

    25

    東方名城和園

    1

    26

    武夷金域瓏璟

    1

    27

    和昌運河東郡

    1

    28

    名城運河錦園

    2

    29

    聯發君悅蘭庭

    1

    30

    聯發君悅華府

    4

    31

    九龍花園福龍苑

    1

    32

    運河水庭·水榭

    2

    33

    運河人家廣竹苑

    2

    34

    邗江

    77

    49.04%

    -38.89%

    -37.4%

    曙光西苑

    1

    35

    錦繡花園

    1

    36

    香堤春曉

    1

    37

    蜀岡怡庭

    1

    38

    星河藍灣

    1

    39

    名門都匯

    1

    40

    天和國際

    1

    41

    大官人家

    1

    42

    綠楊新苑

    1

    43

    凱萊花園

    1

    44

    華鼎星城

    1

    45

    月城熙庭

    1

    46

    西湖景園

    1

    47

    蘭苑小區

    1

    48

    水印西堤

    2

    49

    香頌溪岸

    2

    50

    英華麗園

    2

    51

    景瑞旺府

    2

    52

    竹西芳庭

    2

    53

    碧水棲庭

    2

    54

    潤揚廣場

    2

    55

    石油山莊

    2

    56

    藍山莊園

    2

    57

    美琪小區

    2

    58

    翠崗小區

    3

    59

    吾悅首府

    4

    60

    萬達華府

    4

    61

    朗悅華府

    6

    62

    香榭里8號

    2

    63

    四季園小區

    1

    64

    安興苑小區

    1

    65

    水晶城小區

    1

    66

    紫陽苑小區

    1

    67

    花瓶苑小區

    1

    68

    東方百合園

    1

    69

    萬江北山園

    2

    70

    上林苑小區

    2

    71

    萬豪西花苑

    3

    72

    聯發星領地

    3

    73

    京華城怡景苑

    1

    74

    京華城薈景苑

    1

    75

    萬鴻城市花園

    1

    76

    幸福魔方小區

    1

    77

    文匯苑匯鑫苑

    1

    78

    揚州天下西華苑

    1

    79

    萬紫千紅名苑

    2

    80

    開發

    20

    12.74%

    -35.49%

    -60.78%

    藍爵莊園

    1

    81

    陽光花都

    1

    82

    金輪星城

    1

    83

    金港小區

    1

    84

    新城花園

    1

    85

    金域藍灣

    1

    86

    依云城邦

    2

    87

    金地藝境

    3

    88

    弘悅城小區

    1

    89

    南寶帶小區

    1

    90

    梅香苑小區

    1

    91

    九龍灣潤園

    1

    92

    揚子萬象都匯

    1

    93

    光明鉑悅華府

    2

    94

    中海運河丹堤

    2

    95

    風景

    8

    5.1%

    -71.43%

    -69.23%

    佳家花園

    1

    96

    湖畔御景

    1

    97

    三星花園

    2

    98

    瘦西湖名苑

    1

    99

    瘦西湖景苑

    1

    100

    錦旺苑小區

    1

    101

    萬科城北區

    1

    102

    科技

    1

    0.64%

    100%

    0

    江廣之星

    1

    合計:

     

    157

     

    (二)物業類型訴求量對比

     

    通過上表可以看出,訴求中涉及住宅小區的訴求153件,訴求率達97.45%;涉及非住宅小區的訴求4件,訴求率僅為2.55%。

     

    (三)各行政(功能)區訴求類型對比

     

    第一大類服務規范和服務質量投訴:廣陵區為19件,占總投訴的12.1%;邗江區為23件,占總投訴的14.65%;經濟技術開發區為4件 ,占總投訴的2.55%;蜀岡-瘦西湖風景區為3件,占總投訴的1.91%。

     

    第二大類開發企業遺留問題:廣陵區為1件,占總投訴的0.64%;邗江區為4件,占總投訴的2.55%;經濟技術開發區為1件 ,占總投訴的0.64%。


    第三大類職能部門執法查處:廣陵區為22件,占總投訴的14.01%;邗江區為24件,占總投訴的15.29%;經濟技術開發區為5件 ,占總投訴的3.18%;蜀岡-瘦西湖風景區為4件,占總投訴的2.55%。

     

    第四大類政策咨詢與建議:廣陵區為3件,占總投訴的1.91%;邗江區為6件,占總投訴的3.82%;經濟技術開發區為5件 ,占總投訴的3.18%。

     

    第五大類鄰里糾紛及其他投訴:廣陵區為6件,占總投訴的3.82%;邗江區為20件,占總投訴的12.74%;經濟技術開發區為5件 ,占總投訴的3.18%;蜀岡-瘦西湖風景區為1件 ,占總投訴的0.64%;生態科技新城為1件 ,占總投訴的0.64%。

     

    (四)訴求區域分類子類型總量對比

     

    廣陵區:服務規范和態度8件;設施維修與運行6件;房屋維修5件;停車管理4件;環境衛生3件;物業收費10件;違章搭建3件;公共秩序管理2件;政策咨詢3件;工程質量和保修問題1件;其他6件,合計51件。

     

    邗江區:服務規范和態度9件;設施維修與運行5件;房屋維修10件;停車管理7件;環境衛生維護2件;物業收費8件;違章搭建1件;綠化維護5件;政策咨詢6件 ;工程質量和保修問題4件;其他20件,合計77件。

     

    經濟技術開發區:服務規范和態度2件;設施維修與運行1件;房屋維修1件;停車管理2件;環境衛生1件;物業收費1件;違法建設管理1件;政策咨詢5件;工程質量和保修問題1件;其他5件,合計20件。

     

    蜀岡-瘦西湖風景區:服務規范和態度1件;設施維修與運行3件;綠化維護1件;停車管理2件;環境衛生1件;物業收費1件,合計8件。

     

    生態科技新城:服務規范和態度1件。

     

    四、原因分析

     

    與2018年四季度相比,本季各類訴求均有大幅下降。中心一季度共接聽電話投訴73件,投訴處理量較之前明顯有所下降。究其原因,主要是由于:

     

    市級行政主管部門進一步加強了對全市物業服務行業的督促、引導,促進了物業服務水平提升,維護了社會和諧穩定;投訴答復和矛盾調處職能下移至各區物業行政主管部門、街道辦事處和社區居委會后,各級物業行政主管部門加強了監督、引導,街道辦事處、社區居委會發揮了良好的矛盾基層調處作用,更好地使矛盾化解在源頭,調處在萌牙狀態。

     

    但通過對一季度的投訴信息進行統計分析后,我市物業服務行業依然存在一些比較突出的問題,如明發江灣城的地源熱泵使用和綠化維護、藍爵莊園物業服務質價不相符及朗悅華府工程質量保修不及時等問題,近一年來多次被投訴,未能得到有效處理。主要原因有以下幾點:

     

    (一)職能部門職權觸角止步于小區圍墻。由于住宅小區與城市公共區域之間有一墻之隔,所以部分職能部門往往就理所當然的認為小區圍墻之內的所有問題就應該由物業公司負責解決,但殊不知物業公司只是服務型企業,沒有任何強制執行權力,所擁有的只是勸阻能力,而因為私利,業主很多情況下會不聽勸阻,于是就導致了小區很多違法違規現象不能得到有效遏制和處理,業主與物業公司的矛盾加深。如君悅華府四期”小區一樓鏟除綠化違建院子和業主在后陽臺違章搭建陽光房(見附表第79條);湯汪花園牡丹苑10棟的住戶,目前普遍存在住戶通過電梯把電動車運上樓,放在樓道里充電的情況,阻擋了消防栓,有很大的安全隱患。物業公司向消防大隊舉報,消防大隊表示要處罰就處罰物業公司,對個人無法進行處罰(見附表第48條);平山路“石油山莊”小區的物業,被投訴在小區26幢南側消防通道上、石油山莊西區變電站南側的消防通道上,均施劃了停車位,但經所在社區核查,未規劃停車位,系業主私人行為,一直未得到解決(見附表第54條)。

     

    (二)部分物業服務企業責任意識不夠,不能完全履行物業服務合同約定,對承諾的物業服務質量有所折扣。如英華麗園某戶業主因家中電閘跳閘,于當天下午5點30分許向物業公司求助,但安欣物業公司卻告知業主第二天派人處理(見附表第12條);湯汪花園梅花苑“6幢203室,家中窗戶出現裂縫,前后向”恒運物業“反映三次均不予理睬(見附表第20條)等。

     

    (三)部分物業服務企業工作人員專業技能水平不高,對政策理解不到位,缺乏溝通技巧,一些不屬物業服務范圍的問題,本可以通過溝通就能妥善處理的,但因為溝通不暢或解釋不到位,引發矛盾進一步擴大而被投訴。如聯誼花園5幢407室家中臥室墻體滲水,多次向小區蘭庭物業反映,至今沒有得到處理,且5幢的很多業主情況一樣??墒歉鶕嚓P規定聯誼花園房屋滲漏如發生在保修范圍和保修期內,應由開發商負責保修,如超出保修范圍和保修期,應由相關受益業主自行承擔維修責任(見附表第17條);再比如萬達廣場”17棟130號商用房的業主,萬象美物業公司12月24日早上告知以后所有店鋪的垃圾,物業公司不負責清理,垃圾桶也需要業主自己進行清理,但是物業費還是要進行正常繳納,業主認為不合理??墒巧虘舻睦捎谑墙洜I垃圾,不屬物業公司服務范圍,但由于溝通解釋不到位而被投訴(見附表第15條)等。

     

    (四)業主對物業服務的范疇認識不足,會將小區內所有問題的責任統統歸咎于物業公司,導致物業公司代人受過。如竹西芳庭小區27棟802室的業主請移動公司和電信公司上門接網絡電線,兩公司上門安裝時均告知沒有信號無法安裝,向物業公司反映,可物業公司根本無法解決(見附表第86條);再比如水印西堤小區的一位業主, 2017年初房子剛裝修完,還未入住,卻遭遇房屋進水,為此業主家人就去找了北京燕僑物業公司,物業公司到現場進行了查看,沒找出什么原因。幾天后的一個晚上業主下班回家路過房子這邊時發現地上又全都是水,而且已經淹到了房間的地板上,業主就馬上找到了物業公司,當時物業公司的行政管理、工程維護人員已經下班,但小區門衛主動上門幫助業主清理了污水。第二天物業公司相關工作人員到現場進行了查看,得出可能是樓上或樓下管道堵塞,導致業主家里進水的結論。后經詳細排查,確為樓上業主裝修時將異物掉入陽臺下水道,導致下水道不通,加之有業主將洗衣機放置在陽臺上,引起排水不暢,從該業主陽臺地漏反溢。由于是相關業主使用不當造成下水道反溢,因此,應由相關業主承擔相應的責任(見附表第87條)。但上述案例的業主均認為是物業的責任,將物業投訴到“12345”政府服務熱線。

     

    五、工作建議

     

    物業服務已深入城市建設的方方面面,如交通秩序勸導、道路綠化、環境衛生管養等市政建設,政府、企事業辦公場所,工業廠房、住宅小區等隨處可見物業服務的身影。相對于市政建設、辦公場所、工業廠房而言,住宅小區由于業主眾多、涉及面廣、反映問題繁雜等特點,往往成為物業服務的矛盾頻發區域。因此,迫切需要進一步加強住宅小區物業管理水平,提高物業服務質量,探索完善物業服務監管機制,切實維護業主和企業的合法權益。

     

    (一)進一步加強執法進小區。各區人民政府(管委會)要進一步推動行政職能部門執法進小區,建立執法進小區考核機制,特別是對普遍存在且市民比較關心的違法建設、車輛亂停亂放等問題,要加大執法進小區考核力度。

     

    (二)加快完善物業服務行業信用管理體系建設。各區(功能區)物業管理行政主管部門要認真落實《關于市區物業服務企業和項目經理信用信息管理暫行辦法》,加強與相關職能部門的聯動與信息溝通,加快完善轄區內物業服務企業和項目的信用信息建設與應用,嚴格執行獎懲制度,及時執行考核結果,及時獎優罰劣,建立守信企業激勵機制、失信企業懲戒機制和嚴重失信企業淘汰機制。通過信用管理,形成優勝劣汰、爭先創優的良好局面。

     

    (三)提升高水平業主委員會覆蓋率。各街道辦事處可酌情將業主委員會建設與基層黨組織建設相結合,將優秀黨員吸收到小區業主委員會中,對有條件的可在社區居委會的指導下建立黨支部,充分發揮黨員先鋒模范作用,用黨組織制度規范業主委員會行為;推動建立社區黨組織、社區居委會、業主委員會、物業服務企業“四位一體”工作聯動機制;并繼續加強對社區工作人員、業委會委員的培訓,積極引導各小區在遴選業主委員會候選人時除了具備法律法規規定的必要條件外,要注重引入有熱情、懂法律、會管理的政府公職人員和黨員業主代表,進一步提升業主委員會工作效率和水平,提高業主委員會成員物業管理法律意識、責任意識和履職能力。

     

    (四)企業要加強質量管理,努力提高服務水平。各物業服務企業要注重建設良好的企業文化,加強對員工行業規范的管理,積極參加各類培訓學習,提升員工職業技能和素質水平,狠抓服務質量管理,嚴格按照物業服務合同約定,提供質價相符的服務,通過建立良好的品質和口碑,讓業主滿意、讓政府放心。

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