• 市區2018年四季度暨全年物業服務訴求統計分析公布

    發布時間:2019-5-10  瀏覽人數:3027人 分享到

    四季度,市物業管理中心共收到市民通過“12345政府服務熱線”“寄語市長”平臺向市、區房管部門,以及通過“寄語房管局”直接向市房管部門反映物業服務方面的訴求共290件。至此,全年訴求總量為1322件,現將有關情況分析如下:  

     

    一、按訴求渠道、訴求類型分類統計

     

    四季度市民通過 “12345政府服務熱線”反映的訴求277件,通過“寄語市長”、“寄語房管局”反映的訴求13件。


    根據群眾訴求內容分類將訴求分為物業服務規范、開發企業遺留問題、職能部門執法查處、政策咨詢與建議、鄰里糾紛及其他等五個方面。其中涉及“物業服務規范”的99件,“開發企業遺留問題”的15件,“職能部門執法查處問題”的86件,“政策咨詢與建議”的33件,“鄰里糾紛及其他”類型的57件。具體詳情及占比見下圖:


    ◆訴求總量同比、環比數據

     


       

    與上季相比,本季訴求總量環比下降約15.7%。

     

    (一)物業服務規范方面的訴求細分

     

    1、服務規范和態度48件;2、設施維修與運行33件;3、房屋共用部位維修18件;4、綠化維護管理3件;5、環境衛生管理5件;6、物業收費27件;7、公共秩序管理13件。

     

    ◆具體分布占比如下圖:

     


     

    通過對比發現,物業服務規范和服務質量方面的訴求最多的前三項分別是服務規范和態度48件,占投訴總量的16.55%;設施維修與運行為33件 ,占投訴總量的11.38% ;物業收費27件,占投訴總量的9.31%。

     

    ◆與上季對比


    與2018年三季度相比,房屋維修、綠化維護管理、環境衛生管理、公共秩序管理投訴均有不同程度的降幅,分別為-5.26%、-62.5%、-37.5%、-13.33%。服務規范和態度、設施維護與運行、物業收費方面投訴有較大增幅,分別比上季上升17.07%、43.48%和80%。

     

    (二)開發企業遺留問題細分

     

    1、工程質量和保修問題15件。

     

    (三)職能部門執法查處問題細分

     

    1、停車管理24件 ;

     

    2、違建管理3件;

     

    3、綠化帶破壞3件;

     

    4、物業亂收費問題38件;

     

    5、環衛不及時清運垃圾等5件;

     

    6、堆放雜物、堵塞消防通道等公共秩序問題13件。

     

    (四)政策咨詢與建議細分為:

     

    1、車位收費標準、物業費上漲等問題15件;

     

    2、搭建建筑物、構筑物是否違規等問題2件;

     

    3、隱私泄露、高空墜物等公共安全問題4件;

     

    4、地源熱泵收費標準問題2件;

     

    5、其他10件。

     

    (五)鄰里糾紛及其他訴求細分:

     

    1、樓上下管道漏水等鄰里糾紛5件;

     

    2、通信基站影響健康問題2件;

     

    3、電力設備安裝問題3件;

     

    4、燃氣管道安裝問題1件 ;

     

    5、其他方面46件。

     

    二、涉及政府各部門行政職能訴求分類統計

     

    1、房管部門:包括服務規范和態度、設施設備運行維護、綠化修剪、環境衛生、裝飾裝修管理、房屋維修與咨詢等共 112件;

     

    2、城管部門:包括違章搭建建筑物、毀綠占綠、生活垃圾、建筑垃圾清運不及時、小區流動攤販等共19件;

     

    3、建設部門:包括工程質量和保修等遺留問題共15件;

     

    4、物價部門:包括收費政策和規范性等共37 件;

     

    5、公安部門:包括車輛交通停放秩序、地面車位施劃、小區治安管理、消防監管等共38件;

     

    6、環保部門:包括住宅區內營業用房的噪聲、油煙、廢棄、排污等2件;

     

    7、其他相關部門(人防部門、工商部門、稅務部門、供電部門、街道社區、路燈管理、燃氣公司等):主要問題涉及地下車位(人防車位)租售、小區無證設攤經營、擅自斷電、鄰里糾紛、燃氣管道安裝、業主自用部分維修等共57件。


    各職能部門歸口訴求環比數據


    房管部門歸口訴求環比上漲5.66%;城管部門歸口訴求環比下降29.63%;建設部門歸口訴求持平;物價部門歸口訴求環比上漲19.35%;公安部門歸口訴求環比上漲22.58%;環保部門和規劃部門歸口訴求環比基本持平;其他相關部門(人防部門、工商部門、供電部門、街道社區、路燈管理、燃氣公司等)歸口訴求環比降幅較大,下降40.94%。

     

    三、按照訴求所涉各行政(功能)區及轄區分類統計

     

    (一)各行政(功能)區及轄區訴求總量與占比

    序號

    區域

    訴求量

    占比

    同比

    環比

    項目名稱

    訴求量

    占比(%)

    1

    廣陵區

    85

    29.31%

    84.78%

    -48.48%

    翠月東苑

    2

    0.69

    2

    翠月花園

    1

    0.34

    3

    翠月佳苑南苑

    3

    1.03

    4

    大世界廣場

    1

    0.34

    5

    大同苑

    1

    0.34

    6

    東方名城

    2

    0.69

    7

    東方名城和園

    3

    1.03

    8

    東悅府

    1

    0.34

    9

    豐和佳園

    1

    0.34

    10

    古運南苑

    1

    0.34

    11

    古運曲水

    1

    0.34

    12

    廣?;▓@

    1

    0.34

    13

    廣陵世家

    6

    2.07

    14

    和昌運河東郡

    1

    0.34

    15

    和昌運河尚郡

    5

    1.72

    16

    皇都漫城

    2

    0.69

    17

    匯金廣場

    1

    0.34

    18

    集賢二村

    1

    0.34

    19

    江廣智慧城

    1

    0.34

    20

    金域瓏璟

    1

    0.34

    21

    京杭融園

    2

    0.69

    22

    駿和天城

    1

    0.34

    23

    凱悅花園

    1

    0.34

    24

    連運小區

    1

    0.34

    25

    聯發君悅華府

    9

    3.10

    26

    聯發君悅首府

    2

    0.69

    27

    聯誼南苑

    3

    1.03

    28

    名城運河錦園

    2

    0.69

    29

    明發廣場小區

    2

    0.69

    30

    明發江灣城

    4

    1.38

    21

    杉灣東苑

    4

    1.38

    20

    杉灣花園

    1

    0.34

    33

    杉灣花園六期

    1

    0.34

    34

    蘇高新名澤園

    2

    0.69

    35

    湯汪花園

    2

    0.69

    36

    萬馬濱河城

    1

    0.34

    37

    文昌生活廣場

    1

    0.34

    38

    香檳園小區

    1

    0.34

    39

    怡新花園

    1

    0.34

    40

    運河人家南苑

    1

    0.34

    41

    運河水榭

    1

    0.34

    42

    運河壹號公館

    1

    0.34

    43

    中海九璽

    1

    0.34

    44

    中海璽園

    3

    1.03

    45

    眾恒紫園

    1

    0.34

    46

    邗江區

    123

    42.41%

    156.25%

    -3.90%

    星河藍灣公館

    1

    0.34

    47

    綠地商務廣場

    1

    0.34

    48

    萬紫千紅名苑

    1

    0.34

    49

    慶峰百瑞錦園

    1

    0.34

    50

    天和國際花園

    1

    0.34

    51

    力寶國際公寓

    1

    0.34

    52

    高力國際公寓

    1

    0.34

    53

    東方百合園

    1

    0.34

    54

    幸福里花園

    1

    0.34

    55

    西郡188花園

    1

    0.34

    56

    駿和玲瓏灣

    1

    0.34

    57

    萬科彩虹匯

    1

    0.34

    58

    文匯苑A區

    1

    0.34

    59

    文匯苑小區

    1

    0.34

    60

    四季園小區

    1

    0.34

    61

    和美第小區

    1

    0.34

    62

    月亮園小區

    1

    0.34

    63

    石油山莊

    1

    0.34

    64

    香堤春曉

    1

    0.34

    65

    山姆月城

    1

    0.34

    66

    水印西堤

    1

    0.34

    67

    天河國際

    1

    0.34

    68

    天俊華府

    1

    0.34

    69

    保集半島

    1

    0.34

    70

    陽光美第

    1

    0.34

    71

    中海錦苑

    1

    0.34

    72

    四季金輝

    1

    0.34

    73

    印象華府

    1

    0.34

    74

    名門都匯

    1

    0.34

    75

    星河藍灣

    1

    0.34

    76

    寶能睿城

    1

    0.34

    77

    蘇農二村

    1

    0.34

    78

    新莊新村

    1

    0.34

    79

    尚城小區

    1

    0.34

    80

    幸福小區

    1

    0.34

    81

    彩虹苑

    1

    0.34

    82

    匯德苑

    1

    0.34

    83

    潤雅苑

    1

    0.34

    84

    星悅府

    1

    0.34

    85

    香榭里花園8號

    2

    0.69

    86

    京華城薈景苑

    2

    0.69

    87

    水晶城小區

    2

    0.69

    88

    橡樹灣小區

    2

    0.69

    89

    萬達廣場

    2

    0.69

    90

    昌建廣場

    2

    0.69

    91

    泰和家園

    2

    0.69

    92

    康樂新村

    2

    0.69

    93

    西湖景園

    2

    0.69

    94

    天俊華府

    2

    0.69

    95

    蜀秀花園

    2

    0.69

    96

    美琪小區

    2

    0.69

    97

    長樂府

    2

    0.69

    98

    揚州天下三期

    3

    1.03

    99

    萬豪西花苑

    3

    1.03

    100

    潤揚廣場

    3

    1.03

    101

    蜀岡怡庭

    3

    1.03

    102

    香頌溪岸

    3

    1.03

    103

    藍山莊園

    3

    1.03

    104

    新盛花苑

    3

    1.03

    105

    金地酩悅

    3

    1.03

    106

    同泰花苑

    3

    1.03

    107

    翠崗小區

    3

    1.03

    108

    京華城御景苑

    4

    1.38

    109

    大上海御龍灣

    5

    1.72

    110

    匯錦花苑

    5

    1.72

    111

    綠楊新苑

    5

    1.72

    112

    朗悅華府

    9

    3.10

    113

    經濟技術開發區

    51

    17.59%

    538%

    41.67%

    寶帶新村

    1

    0.34

    114

    濱江西苑

    2

    0.69

    115

    崇文苑

    2

    0.69

    116

    春江花園

    1

    0.34

    117

    帝景藍灣

    2

    0.69

    118

    東方銀座

    1

    0.34

    119

    富川瑞園

    1

    0.34

    120

    桂香苑

    1

    0.34

    121

    淮左郡

    1

    0.34

    124

    金地藝境

    2

    0.69

    125

    金湖灣小區

    2

    0.69

    126

    金輪星城

    2

    0.69

    127

    金山花園

    2

    0.69

    128

    九龍灣樹人園

    1

    0.34

    129

    駿和國際

    1

    0.34

    130

    駿和玲瓏灣

    5

    1.72

    131

    藍爵莊園

    1

    0.34

    132

    梅香苑

    1

    0.34

    133

    潤和綠景城

    2

    0.69

    134

    潤揚佳苑

    1

    0.34

    135

    萬象世家

    1

    0.34

    136

    新城花園

    1

    0.34

    137

    新東方大廈

    1

    0.34

    138

    新港名興花園

    3

    1.03

    139

    星都芳庭

    2

    0.69

    140

    硯池小區

    1

    0.34

    141

    陽光靜安花都

    1

    0.34

    142

    陽光新苑

    2

    0.69

    143

    依云城邦

    1

    0.34

    144

    依云城邦二期

    1

    0.34

    145

    銀苑新村

    1

    0.34

    146

    中海運河丹堤

    4

    1.38

    147

    蜀岡瘦西湖風景區

    26

    8.97%

    420%

    85.71%

    安莊二村

    2

    0.69

    148

    鴻福二村

    2

    0.69

    149

    華建上苑

    1

    0.34

    150

    佳家北苑

    2

    0.69

    151

    佳家花園

    1

    0.34

    152

    佳家如意苑

    1

    0.34

    153

    江陽家園

    2

    0.69

    154

    九溪玫瑰園

    1

    0.34

    155

    三星花園

    1

    0.34

    156

    瘦西湖鼎苑

    1

    0.34

    157

    瘦西湖福苑

    3

    1.03

    158

    瘦西湖景苑

    1

    0.34

    159

    瘦西湖名苑

    1

    0.34

    160

    瘦西湖新苑

    2

    0.69

    161

    萬科城

    1

    0.34

    162

    萬科城北區

    1

    0.34

    163

    友誼新村

    1

    0.34

    164

    御景園小區

    2

    0.69

    165

    生態科技新城

    1

    0.34%

    100%

    0

    陽光花苑

    1

    0.34

    合計:

    286

     

     

    (二)物業類型訴求量對比

     

    通過上表可以看出,訴求中涉及住宅小區的訴求282件,訴求率達97.24%;涉及非住宅小區的訴求8件,訴求率僅為2.76%。

     

    (三)各行政(功能)區訴求類型對比

     

    第一大類服務規范和服務質量投訴:廣陵區為35件,占總投訴的12.07%;邗江區為40件,占總投訴的13.79%;經濟技術開發區為15件 ,占總投訴的5.17%;蜀岡-瘦西湖風景區為9件,占總投訴的3.1%。

     

    第二大類開發企業遺留問題:廣陵區為7件,占總投訴的2.41%;邗江區為5件,占總投訴的1.72%;經濟技術開發區為3件 ,占總投訴的1.03%。

     

    第三大類職能部門執法查處:廣陵區為20件,占總投訴的6.9%;邗江區為34件,占總投訴的11.72%;經濟技術開發區為20件 ,占總投訴的6.9%;蜀岡-瘦西湖風景區為12件,占總投訴的4.14%。

     

    第四大類政策咨詢與建議:廣陵區為11件,占總投訴的3.79%;邗江區為16件,占總投訴的5.52%;經濟技術開發區為4件 ,占總投訴的1.38%;蜀岡-瘦西湖風景區為2件 ,占總投訴的0.69%。

     

    第五大類鄰里糾紛及其他投訴:廣陵區為15件,占總投訴的5.17%;邗江區為28件,占總投訴的9.66%;經濟技術開發區為10件 ,占總投訴的3.55%;蜀岡-瘦西湖風景區為3件 ,占總投訴的1.03%;生態科技新城為1件 ,占總投訴的0.34%。

     

    (四)訴求區域分類子類型總量對比

     

    廣陵區:服務規范和態度16件;設施維修與運行10件;房屋維修8件;停車管理6件;環境衛生2件;物業收費6件;違章搭建2件;公共秩序管理1件;綠化維護2件;政策咨詢11件;工程質量和保修問題7件;其他15件,合計86件。

     

    邗江區:服務規范和態度18件;設施維修與運行13件;房屋維修9件;停車管理14件;物業收費14件;違章搭建2件;公共秩序管理2件;綠化維護2件;政策咨詢16件 ;工程質量和保修問題5件;其他28件,合計123件。

     

    經濟技術開發區:服務規范和態度11件;設施維修與運行3件;房屋維修1件;停車管理5件;環境衛生2件;物業收費3件;公共秩序管理7件;政策咨詢4件;工程質量和保修問題3件;規劃1件;其他10件,合計50件。

     

    蜀岡-瘦西湖風景區:服務規范和態度3件;房屋維修2件;設施維修與運行4件;公共秩序管理3件;停車管理3件;環境衛生1件;物業收費5件;政策咨詢2件 ;其他3件,合計26件。

     

    生態科技新城:其他1件。

     

    (五)訴求區域數據波動對比

     

    從訴求量中可以看出:

     

    廣陵區:反映問題最多的是服務規范和態度,其次是設施維修與運行,房屋維修、政策咨詢、物業收費與停車管理也較多。

     

    邗江區:服務規范和態度、設施維修與運行、停車管理、物業收費相差無幾,都較多,其次是房屋維修也較多。

     

    經濟技術開發區:服務規范和態度問題較為突出,約占轄區內總訴求量的20.75%。

     

    蜀岡-瘦西湖風景區:較為均衡,服務規范和態度、房屋維修、停車管理、物業收費、政策咨詢等都在5件以內。

     

    生態科技新城:訴求較少。

     

    四、年度數據對比

     

    (一)總量對比

     

    2018年全年訴求總量為1322件,其中一季度訴求總量為296件,二季度訴求總量為392件,三季度訴求總量為344件,四季度訴求總量為290件。

     

    (二)訴求類型分項對比

     

    1、訴求類型對比

     

    全年服務規范和態度方面訴求總量為186件,占全年總量的14.07%;設施設備運行維護方面訴求總量為128件,占全年總量的9.68%;房屋管理方面訴求總量為59件,占全年總量的4.46%;公共秩序管理方面訴求總量為74件,占全年總量的5.6%;環境衛生管理方面訴求總量為42件,占全年總量的3.18%;綠化管理方面訴求總量為45件,占全年總量的3.4%;收費管理方面訴求總量為74件,占全年總量的5.6%;工程質量等開發商遺留問題方面訴求總量為80件,占全年總量的6.05%;違章建設、車輛停放管理等職能部門執法查處方面訴求總量為145件,占全年總量的10.97%;政策咨詢與建議方面訴求總量為131件,占全年總量的9.91%;鄰里糾紛及其他方面訴求總量為358件,占全年總量的27.08%。


    通過上圖可以看出,鄰里糾紛及其他、服務規范和態度、職能部門執法查處三個方面的訴求占據全年服務規范和服務質量訴求量的前三甲,其次是設施設備運行維護和政策咨詢與建議也不容忽視。

     

    (三)行政區域數據波動對比

     

    邗江區全年訴求總量為565件,占訴求總量的42.74%;廣陵區訴求總量為485件,占訴求總量的36.69%;經濟技術開發區訴求總量為174件,占訴求總量的13.16%;蜀岡瘦西湖風景區訴求總量為86件,占訴求總量的6.51%;生態科技新城訴求總量為7件,占訴求總量的0.53%。

     


     

    五、原因分析

     

    相較三季度而言,四季度訴求雖然有所下降,但通過上述數據不難看出,各區都存在幾個共性問題,一是鄰里糾紛及其他方面問題,二是服務規范和態度問題,三是毀綠占綠、車輛停放等職能部門執法查處問題。這三個問題既是四季度的訴求之最,也是全年訴求的半成以上。究其原因,主要有以下幾點:

     

    (一)部門監管不力。一是組織協調不力。小區物業管理是一項系統工程,涉及規劃、城管、建設、供電等多個部門,政府、職能部門、街道、社區未將小區物業管理真正納入社區建設,工作未充分協調,未形成齊抓共管的工作合力。小區內違章停車、私搭亂建、野蠻裝修等情況時有發生,在上述情況出現后,物業管理企業因無任何行政手段,只能對居民進行勸阻,企業承擔了大量政府部門的職能,導致企業在實際管理中存在諸多困難。二是司法部門支持不夠。業主拒交物管費,物管企業只有上訴法院,沒有其它更有效的途徑,且上訴法院程序復雜,成本高,執行難,周期長,最終只會形成兩敗俱傷的局面。

     

    (二)開發建設遺留問題影響物業企業正常經營。一是房屋和配套欠缺。小區房屋質量差,配套設施不健全,業主無法找到開發商,把這些責任歸于物業企業;二是專業經營設施移交不規范。供水、供電、供氣等專業經營設施移交不規范導致其維修、養護、更新和管理的責任主體不明確,建設單位、專業經營單位與業主相互推責。三是小區規劃及房屋設計變更不公開透明。部分小區的業主購房時的規劃設計與入住后的實際狀況不符,導致業主與開發商的矛盾轉嫁于物業企業。

     

    (三)業主的消費和責任意識淡薄。一是缺乏消費意識。業主繳費意識差,導致物管企業資金困難,繼而造成服務質量不高,物管服務便進入惡性循環。二是業委會難以發揮作用。業委會成員對物業管理知識了解甚少,缺乏工作熱情。且業委會難以召開,導致業主與企業難于溝通,為小區正常管理埋下隱患。

     

    (四)物業服務邊界不清,部分物業服務企業“混水摸魚”。一是有些業主認為物業公司是萬能的,什么事情都得處理,包括水電、煤氣、寬帶網以及周邊環境等,都得由物業公司承擔責任。甚至存在業主把政府部門管轄職能當作是物業管理公司職能;二是物業公司服務質量不高。小區內安全排查不到位、衛生清潔不到位、設施設備維護不到位、綠化亮化不到位等。有些物業管理從業人員工作態度不好,對待業主投訴和來訪不熱情,認為不是自己份內之事不理不睬,有些缺乏耐心工作不細致等;三是收費不合理。物業公司收費透明度較低,收費標準高低不等,甚至有部分業主喜歡把自己的高檔物業與周邊一般小區等同,拿低等級服務標準與其它較高服務等級相比較。造成業主認為自己交的管理費太高了,得到的服務太少了,而作為物業管理公司來說,認為收費較低,而提供的服務足夠了,兩個觀念上的碰撞勢必造成物業公司與業主之間的更大的矛盾。

     

    六、預警提示

     

    隨著城市化進程的加快,城市人口越來越多,小區以及物業公司也越來越多,而物業公司和小區業主矛盾糾紛頻發,已成為影響城市化發展質量、城市文明程度和社會穩定的重要因素。迫切需要加強小區物業管理,提高物業服務質量,探索建立物業服務新機制,切實維護業主和企業的合法權益,從而使小區物管走上標準化、規范化、法治化的良性軌道。

     

    (二)街道要有權有責。一要組建機構。街道辦事處要設立“物業管理辦公室”,并配備熟悉糾紛調解、換屆選舉和規劃建設的工作人員,落實必要經費保障,定編、定崗、定人、定責,切實做到矛盾糾紛有人調解、換屆選舉有人指導、規劃建設有人監督;二要明確職責。街道“物業管理辦公室”要根據有關規定,切實負起“組織、指導、協調本轄區內物業管理區域業主大會的設立和業主委員會的工作,督促業主大會和業主委員會依法履行職責,協調社區建設與物業管理的關系,調解處理物業管理糾紛”等工作職責;三要建章立制。街道“物業管理辦公室”要建立業主委員會備案制度并健全相應文書資料;要牽頭起草出設立業主大會、選舉業主委員會所須的公告、公示、選舉辦法、選票、授權委托書等文書資料的規范文本;要結合轄區物業實際,制定出《管理規約》、《業主大會議事規則》等示范文本,以供籌備組及業主大會參考。

     

    (三)企業要多管齊下。一要不斷提升服務品質。物業公司要充分尊重業主,建立透明的物業管理收費制度,公開服務內容、等級和收費標準,定期公布財務收支狀況,接受業主和政府部門的監督。建立暢通的聯絡渠道,實行定期回訪制度,不斷改進物業服務工作的質量和水平。二要大力轉變業主觀念。要開展形式多樣的物業管理宣傳活動,普及物業管理相關法律知識,把物業服務理念通過潛移默化的方式灌輸到業主的思想中,使廣大業主充分認識到物業管理的重要性,引導業主樹立“花錢買服務”、“有償消費”的觀念,增強業主的物業管理消費意識、業主管理意識、契約意識和法制意識。

     

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